Slide-02
Slide-03

Sự phát triển của công nghệ hiện nay hỗ trợ rất lớn trong mọi mặt, nó thay thế các phương pháp truyển thống một cách hiệu quả. Trong các công ty doanh nghiệp, khách hàng được tiếp cạnh một cách mới, thuận lợi hơn đó là qua điện thoại do bộ phận Telesales phụ trách. Đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm, thu hút người tiêu dùng, đại diện cho sản phẩm và hình ảnh công ty. 

Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telemarketing đang được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng, đặc biệt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.

Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Mặc dù, các doanh nghiệp, tổ chức, liên tục tuyển nhân viên Telesales với số lượng lớn nhưng ít ai có thể dễ dàng làm việc mang lại kết quả cao.

1. Chuẩn bị cho chiến dịch tiếp cận khách hàng

- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng - output: đây là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.

- Điều tra thị trường qua điện thoại - output : Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30%-40%.

- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện - output : chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện như: Khuyến mãi, giảm giá ...; Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn ).. 

- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output  : Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 

- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output  : Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này. 

- Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input): Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo... VD: 0982 463 980 Khi khách hàng tìm năng có nhu cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng. 

2. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi 

Không-chuẩn-bị là chuẩn-bị cho sự thất bại. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. 
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu. 

Nội dung, mục đích của cuộc điện thoại gồm:

- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ; tin vào những giá trị có thể đem lại cho khách hàng.

- Xác định khách hàng mục tiêu, họ ở đâu, làm gì.

- Thu thập thông tin khách hàng mục tiêu: Tên, Mobile, Công ty,..

- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

- Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ là gì.

- Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống và phương án xử lý; luyện tập

3. Luyện tập kĩ càng trước khi gọi 

Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện. Bạn có thể học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp để tránh tình trạng gặp khách hàng không như mong muốn, bạn có thể chủ động xử lý phù hợp với từng loại đống tượng.

Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái : 80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.

Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn. 

4. Thu hút sự quan tâm của khách hàng từ những giây đầu tiên 

Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hơn thế nữa, có những dịch vụ của bạn nằm ngoiaf dự kiến mong muốn của họ, có thể họ thấy phiền và muốn ngắt ngay lập tức. Nhưng không vì thế mà không có cơ hội. Hãy nắm bắt từ những giây đầu tiên để thu hút sự tò mò, quan tâm của họ một cách khéo léo thông minh, tránh dài dòng vô ích. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng. 

- Đầu tiên bạn cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.

- Từ 10-20 giây đầu tiên, bạn cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng . Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, bạn hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì bạn  là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.

- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, bạn  xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.

- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để bạn  điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...

- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, bạn hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.

- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

5. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một 

Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. 
Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. 

Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 

6. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân 

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. 


Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. 
Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Trăm hay không bằng tay quen, công việc sẽ trở nên thuận lợi dễ dàng hơn nếu bạn chăm chỉ, khéo léo, tinh ý để thu lượm kĩ năng cho bản thân.

Hiếu Trần 

Tổng hợp từ internet

Dựa trên tiềm lực hiện có về cơ sở vật chất và con người - BẤT ĐỘNG SẢN ĐÔNG Á  tin rằng sẽ mang đến cho quý khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

sitemap điều hướng
0907 100 271